Reclami e indennizzi

Oltre 2 milioni di euro di indennizzi riconosciuti ai clienti di elettricità e gas.

La qualità dei servizi

È il dato fornito da Arera, che monitora la qualità dei servizi erogati dalle imprese. Per quanto riguarda il rispetto degli indicatori della qualità commerciale dei servizi di vendita del settore elettrico, lo scorso anno le imprese hanno ricevuto: 298.690 reclami scritti (-8,3% rispetto al 2023), 261.117 richieste di informazione (-20,7%), 6.566 rettifiche di fatturazione (-0,6%) e 565 rettifiche di doppia fatturazione (-57,2%).

Gli indennizzi

Gli indennizzi automatici per il mancato rispetto degli standard sono stati prevalentemente erogati per ritardi nei reclami scritti. In totale, sono stati corrisposti indennizzi per oltre 1,1 milioni di euro nel 2024 (poco meno di 1,7 mln € nel 2023) per lo più destinati a clienti domestici nel mercato libero.

I reclami del 2024

Nel 2024, sono stati ricevuti 202.784 reclami scritti da parte delle imprese di vendita del gas, in aumento rispetto all’anno precedente (19,5%), con l’83,3% proveniente da clienti domestici nel mercato libero. Le richieste di informazioni scritte sono state 127.311 (-19,9%) e le rettifiche di fatturazione sono state 7.775 (-16,8%). Gli indennizzi riconosciuti sono stati 21.134 (-5% circa rispetto al 2023), la maggior parte dei quali per il mancato rispetto dei tempi di risposta ai reclami scritti, con un totale di oltre 922.000 euro erogati, in leggera diminuzione rispetto all’anno precedente (-5%).

Customer satisfaction

Oltre all’analisi dei dati trasmessi dai venditori, ogni anno l’Autorità effettua un’indagine di customer satisfaction sulla qualità delle risposte ai reclami scritti e alle richieste di informazioni, intervistando i clienti che sono risultati destinatari di una risposta scritta.  I risultati mostrano che, per i reclami, il 57,9% dei clienti è complessivamente soddisfatto della risposta ricevuta, mentre il 42,1% è insoddisfatto. Tra i principali fattori di qualità, il più rilevante è risultato la “capacità di risolvere il problema” seguito dalla “chiarezza nelle risposte”.  L’indice di soddisfazione complessivo (ICS) è in miglioramento rispetto all’anno precedente, registrando un valore pari a 91, che si attesta su un valore tra i più elevati registrati negli ultimi anni (+3,3).