Arera per i consumatori

Il bilancio dei servizi e delle campagne dell'Autorità per i consumatori nel 2024.

Bonus sociali

La soglia ISEE per il 2024 è tornata al limite ordinario e le famiglie ammesse ad accedere al meccanismo del bonus sono state circa 4,1 milioni, con una riduzione del 40,5% rispetto al 2023, mentre le agevolazioni sono state erogate a 4,5 milioni di famiglie di cui 2,8 milioni per l’energia elettrica e 1,7 milioni per il gas. L’importo erogato stimato corrispondente ai bonus riconosciuti è pari a circa 360 milioni di euro per i bonus elettrici e a circa 93 milioni di euro per i bonus gas diretti. A fronte del perdurare dell’andamento rialzista dei prezzi energetici, la legge di bilancio 2024 ha previsto anche per il I trimestre del 2024 il riconoscimento di una componente straordinaria (CCS) per i bonus elettrici, a carico del bilancio dello Stato. Al 31 dicembre 2024 i nuclei familiari con bonus attivo per disagio fisico erano 77.175, in aumento del 16% rispetto all’anno precedente come probabile conseguenza dell’aumento dei costi dell’energia e di una crescente consapevolezza circa l’esistenza del beneficio.

I contatti

Nel 2024, il call center dello Sportello ha ricevuto 1.122.521 chiamate in orario di servizio (-27% rispetto al 2023), con un tempo medio di conversazione di 233 secondi (erano 252 nel 2023). In linea con gli anni precedenti, il 97% delle chiamate ha interessato i settori dell’energia elettrica e del gas e il bonus sociale resta la tematica più ricorrente scendendo però al 42% dei contatti (era il 67% nel 2023). Le richieste scritte di informazione sono state 52.632 (in calo rispetto ai 54.750 del2023) e hanno interessato per la quasi totalità i settori energetici (48.658), a fronte di 3.895 richieste per il settore idrico e 79 richieste per il telecalore. I primi cinque argomenti oggetto delle richieste sono stati: bonus sociale (24%), mercato (17%), fatturazione (15%), contratti (13%) e clienti vulnerabili (9,5%).

Le richieste di attivazione di procedure speciali informative per i settori energetici, nel 2024, ammontano a 51.423, in aumento rispetto al 2023 (+14%).

Le conciliazioni

Nel 2024, il Servizio conciliazione ha ricevuto 34.564 domande (+6% rispetto al 2023). Il 38% delle domande di conciliazione è stato presentato da delegati di clienti o utenti finali diversi dalle associazioni rappresentative della clientela domestica e non domestica, il 33% direttamente dai clienti interessati mentre una quota pari al 29% da delegati delle associazioni CNCU. Per quanto riguarda i settori, prevalgono elettricità (13.826) e gas (11.407); seguono il settore idrico e il dual fuel (unica bolletta per luce e gas) con, rispettivamente, 5.185 e 3.803 domande, infine le pratiche attivate dai prosumer (i produttori-consumatori di energia elettrica (346) e telecalore (44).

Il tasso di accordo si riduce al 63% (70% nel 2023) con un tempo medio di conclusione di 57 giorni (un giorno in più rispetto al 2023). Guardando ai tre principali settori per numero di domande, è il settore idrico a registrare il tasso di accordo maggiore (66%), seguito dal gas (63% e dall’elettrico (59%).

Nel 2023 è di circa 21 milioni di euro la “compensation”, ossia il corrispettivo economico ottenuto dai clienti o utenti finali mediante l’accordo di conciliazione (sotto forma di valore recuperato anche rispetto al valore della controversia oppure di rimborsi, indennizzi, ricalcolo di fatturazioni errate, rinuncia a spese e interessi moratori ecc.).